요즘보면 트위터를 위시한 소셜 미디어 마케팅 이슈가 한창이다. 삼성, KT를 포함한 대기업들이 트위터를 활용하면서 아직 참여하지 않은 다른 대기업들과 여러 업종의 중소기업들도 트위터를 활용하려고 검토 중인 것으로 알고 있다. 또한 트위터를 포함한 소셜 미디어와 관련된 사내 강의나 컨설팅도 받고 있으니 주목받고 있는 건 사실이다.

여기서 잠깐 얘기하고자 하는 바는 트위터를 마케팅 채널로 해야되느냐 말아야하느냐가 아니라 한다면 어떤 점을 고려해야할까를 얘기하고자 함이다. 트위터가 있기 전에도 이미 많은 기업들은 미니홈피도 이용해봤고 블로그도 이용해봤을 것이다.(홈페이지는 이들과 속성과 목적이 다르므로 제외) 거기서 얻은 경험이 무엇인지를 생각해보고 트위터의 속성을 파악하면 길이 보일 것이다.

첫째, 트위터와 같은 SNS 사용자의 이용행태, 태도, 마인드를 우선 이해해야한다. 우리 스스로도 미니홈피에 들어갔을때와 블로그를 들어왔을때, 미투데이나 트위터에 들어왔을때 마인드가 다르다. 미니홈피에 들어와서 심도있는 글을 볼려고 하거나, 블로그에 들어와서 파도타기 해가며 친구들 사진 보진 않는다. 즉 트위터의 경우 사용자들이 어떤 기대와 마인드를 가지고 들어오는지를 이해해야한다는 것이다. 그걸 이해하고 잘 리드하는 사람이 운영한다면 일단 반은 먹고 들어가는 셈이다.

주변을 둘러보면 기업 트위터가 이벤트 채널로 활용되는 것을 자주 목격한다. 물론 이벤트 채널로 활용하던 CS(대고객 서비스) 채널로 사용하던 좀 더 포괄적인 커뮤니케이션 채널로 사용하던 목적에 따라 잘만 사용하면 된다. 다만 트위터에 들어오는 사람들에게 어떤 아이덴터티로 포지셔닝할 건지는 애초에 명확히 가져가야한다.

둘째, 결국 사람과의 대화라는 점을 인식해야한다. 기업 트위터라고 해서 기업 건물에다가 얘기하는 것은 아니다. @삼성이라고 무형의 삼성에 대고 또는 삼성 건물에다 대고 얘기하는것이 아니라 삼성 트위터 운영자에게 얘기하는 셈이다. 그러기 때문에 기업 트위터 계정이 꼭 하나여야 하는가란 이슈도 검토해볼 필요가 있다. 하나의 계정으로 한 목소리로 가져갈지 다양한 계정으로 다양한 목소리를 자유롭게 고객에게 다가갈지 말이다.

특히 고객과의 진솔한 대화를 원한다면 어떤 방법이 적합할까 고민이 필요한 것이다. 참고로 이런 의미에서 아마존이 자포스를 인수할때 자포스 CEO 토니는 언론 보도 전 자신의 트위터로 "먼저" 고객과 대화를 직접 했다는 점을 이해할 필요도 있겠다. 그는 트위터스피어에 살고 있는 트위터리안을 잘 이해하고 있다는 것이다. 갈수록 통제할 수 없는 환경이라면 그 변화에 빨리 적응하고 내편으로 만드는 것이 유리하다.