일주일 정도 지난 이야기이지만 아마존닷컴이 자포스(Zappos)라는 신발,의류 쇼핑몰을 8억7백만달러에 인수한다고 발표했다. 아마존 14년 역사에 가장 큰 M&A 라서 일단 관심이 간다. [아마존닷컴, 온라인쇼핑몰 자포스 인수]

우선 자포스라는 회사는 획기적인 고객 서비스로 평판이 좋다. 24시간 콜센터 운영에, 빠른 배송과 반품 모두 무료배송, 그리고 재고가 없으면 경쟁사 사이트 안내 등 다양한 방법으로 고객 감동을 선사해왔다. 고객이 최우선이라는 서비스의 기본을 아주 철저히 지키고 있는 회사는 역시나 살아남는 것이고 성장한다는 것을 보여준다. [이것이 진정한 감동서비스]

그나저나 아마존은 자포스를 왜 샀을까?란 생각을 한 3가지 정도로 요약할 수 있을 것 같다. 첫째는 자포스의 좋은 평판과 성장성을 보았을 때 아마존이 자신의 고객을 밀어줄 경우 매출, 수익으로 보답해줄 것이라고 기대했을 것이다.

둘째, 아마존은 알다시피 온라인 서점 즉 책을 팔다가 의류랑 전자제품을 팔게 되었다.(앞으로는 킨들을 시작으로 더 다양한 디지털 컨텐츠를 팔지 않을까 싶다.) 한편 자포스는 신발만 팔다가 의류를 팔게 되었고 서서히 전자제품으로 확장을 시도하려는 조짐이 보였다. 전자제품 시장 사이즈만 보더라도 자포스는 인수할 만한 '적'이였던 것이다.

마지막으로 자포스의 문화다. 그들의 고객 마인드와 일하는 분위기를 아마존으로 확대,적용시키고 싶은게 아마존 CEO 제프 베조스의 바람일 것이다. 좋은 기업은 훌륭한 기술 못지않게 훌륭한 문화가 있다.