인터넷 서비스 기획을 하다보면 처음에는 고객(사용자)이 무엇을 원할까 고심고심 리서치를 하다가 결국 자신이 원하는 서비스로 개인화? 해나가는 모습을 간혹 볼 수 있다. 즉 자기와 닮은 서비스로 탈바꿈한다. 물론 예전에는 그게 통 했을 수도 있다. 하지만 그 당시엔 (대부분 개발자가 기획까지했던) 지금과는 상황이 다르지 않을까한다. 무엇보다도 그 당시엔 경쟁 서비스들이 별로 없으니 새로운 서비스는 일단 사용자의 초기 관심을 받았다. 하지만 지금도 그런 상황일까?

전자제조 업계에서 일년에 수십개의 휴대폰을 찍어내지만 그래도 휴대폰 하나 만드는데 꽤나 많은 과정을 거친다. 시장조사부터 시작해서 이것저것 피드백을 받아보고 누가(target) 쓸 휴대폰인지 계속 고민하면서 수정해간다. 그리고는 모조품 만들어 밖에 나가서 혹은 내부 테스트룸에서 실제 고객에게 경험시켜보고 그 반응을 분석한다.

그럼 여기서 질문 하나가 튀어 나온다. 인터넷도 위와같은 제조업과 다른 점이 무엇이고 같은 점이 무엇일까? 아주 다양한 잣대와 기능(조직기능)에서 여러가지 얘기들이 나올 수 있겠다.(매우 다르다.^^) 하지만 한가지 확실히 같은 건 "고객의 니즈를 발굴하는 것"이 마케팅이든 서비스 기획이든 가장 기본이란 점이다.

dobiho님의 소셜 웹 기획 리뷰를 보니 AOF 프레임워크에 대해 언급했는데, 여기서도 가장 중요한 것은 "A"ctivity다. 즉 다수의 사용자들의 가장 주요한 활동은 무엇인가를 끊임없이 연구해야한다는 점이다.

지금처럼 경쟁이 심한 환경 속에서 경쟁이 없는 환경처럼 생각하지는 않는지, 고객이 원하는 제품이 아닌 자신이 원하는 제품을 기획하고 있지는 않는지, 고객이 보기엔 거의 비슷한 제품을 자신은 정말 차별화된 제품이라고 마케팅하려고 하는건 아닌지 다시 생각해보자. 고객의 입장에서!