IT, 인터넷 트렌드 속에서 전략, 인사이트 끄집어내기
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[VOC와 서비스전략]
제목 참 쓰고도 거창..거북하다.^^ VOC(Voice of Costomer), 즉 고객의 소리란 일반적으로 신문고와 같은 의미로 쓰이며, 기업의 CS창구인 고객센터를 통해 접수된다. 그래서 제품이나 서비스 업체들은 이 고객의 "생생한" 소리를 기반으로 상품을 기획하거나 서비스 개선활동을 진행한다. 이는 인터넷 기업도 마찬가지다.

다만 되돌아 볼 것은, 인터넷 업계도 이 VOC를 제조업이나 서비스 업체만큼 중요하게 다루는지는 한번 보자는 것이다. 물론 서비스에 대한 오류, 버그, 장애, 불편사항 등은 웹 서비스 성격상 치명타기 때문에 바로바로 반영하겠지만, 개선사항이나 제안, 느낌, 아이디어는 어떻게 다루어지고 있는지 봐야한다.

물론 제안이나 아이디어는 널려있을 수 있고, 개인적인 주관성이 많이 들어갔다는 점 때문에 주의깊게 볼 필요가 없다고 생각할 수도 있다. 하지만 '개개인의 감성과 욕구불만을 해결해주는 서비스가 바로 웹 서비스'인데 그럼 그들의 제안은 팩트에 가깝다고 봐야 하는게 아닌가?!

팩트는 널려있고 중요한 것은 그 팩트를 어떻게 "해석"하냐는 것이다. (여기서 분석이란 단어보다 해석이란 단어를 쓴 이유는 다소 주관적인 분석이란 의미에서다.) 그런면에서 VOC는 어떻게 다루느냐에 따라 금이 될 수도 있다. 그래서 금광을 캔다는 데이터마이닝부터 고객패턴 조사, 라이프사이클 분석, 신규서비스 기획 등 마케팅 및 서비스전략까지 VOC 활용도를 높힐 수 있다.

그렇게하기 위해서는 프로세스, 시스템, 조직도 종합적으로 검토되어야 하겠지만, 일단 "관심"부터 가져보자. 경쟁력있는 서비스는 VOC의 중요성을 인지하고 이를 서비스전략까지 연계시킬 때 이루어진다.

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  • by harris | 2007/07/28 17:46 | 서비스전략 | 트랙백(1) | 핑백(1) | 덧글(4)
    트랙백 주소 : http://ittrend.egloos.com/tb/3307549
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    Tracked from 마루날의 雜學辭典 at 2007/08/02 17:54

    제목 : VOC : Voice of Customer
    [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] VOC가 뭐야? 검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다. CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다. 보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하......more

    Linked at blogger jely : VOC at 2007/08/17 20:37

    ... on을 모두 일컫는 말이다. 고객의 목소리를 듣는 것은 무척 중요하다. 서비스를 기획하는데 중요한 팩트가 될 수 있기 때문이다. 하지만 팩트는 널려있고 중요한 것은 그 팩트를 어떻게 "해석"하냐는 것이다. 여기서 말하는 해석은 다양한 팩트들을 수집하여 하나의 전략 또는 개선안을 만들어 내는 것을 말한다. 한 가지 팩트로 단 한 가지의 해 ... more

    Commented by 염소똥 at 2007/07/30 12:17
    전략적 연계도 중요하지만 본문의 말씀처럼 "관심"이라는 관점에서
    고객의 목소리에 "인간적인 관심"으로 반응해주면 참 좋겠다는 생각이 들어요.
    개선사항이나 문제점을 지적했을때
    기계화된 응답메시지를 메일로 받았을때의 기분이란..ㅠ
    Commented by harris at 2007/07/30 14:29
    [염소똥님] 네 지당하신 말씀입니다.^^ 게시판이나 전화로 클레임,개선사항을 올린 유저라면 당연 그 유저는 충성고객일 가능성도 높죠. 그리고 "적극 검토하겠습니다"라는 상투적이고 일관적인 답변보다 친절하게 이런저런 계획과 SMS와 같이 즉시적인 답변으로 고객과의 Relationship을 가져간다면 그 고객은 충성고객이 되겠죠. 좋은 의견 감사합니다.
    Commented by brainchaos at 2007/07/31 12:35
    얼마전 프로젝트에서 VOC를 메뉴에 넣었다가 엄청 깨지고 다시 뺀기억이 나는군요.
    고객의 소리를 듣는다기 보단, 욕이 먼저 올라오고 안좋은 평판이 올라올까봐 무서워 합니다.
    사실 이것도 고객의 소리인데요. 씁쓸 했습니다.
    Commented by harris at 2007/07/31 15:18
    [brainchaos님] 회사의 얼굴 사이트(PR,IR용)가 아니라면 고객의 쓴소리도 담아야하는데 아쉽군요. 경영자들은 걸러들으면 될텐데..흠..^^;

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