제목 참 쓰고도 거창..거북하다.^^ VOC(Voice of Costomer), 즉 고객의 소리란 일반적으로 신문고와 같은 의미로 쓰이며, 기업의 CS창구인 고객센터를 통해 접수된다. 그래서 제품이나 서비스 업체들은 이 고객의 "생생한" 소리를 기반으로 상품을 기획하거나 서비스 개선활동을 진행한다. 이는 인터넷 기업도 마찬가지다.
다만 되돌아 볼 것은, 인터넷 업계도 이 VOC를 제조업이나 서비스 업체만큼 중요하게 다루는지는 한번 보자는 것이다. 물론 서비스에 대한 오류, 버그, 장애, 불편사항 등은 웹 서비스 성격상 치명타기 때문에 바로바로 반영하겠지만, 개선사항이나 제안, 느낌, 아이디어는 어떻게 다루어지고 있는지 봐야한다.
물론 제안이나 아이디어는 널려있을 수 있고, 개인적인 주관성이 많이 들어갔다는 점 때문에 주의깊게 볼 필요가 없다고 생각할 수도 있다. 하지만 '개개인의 감성과 욕구불만을 해결해주는 서비스가 바로 웹 서비스'인데 그럼 그들의 제안은 팩트에 가깝다고 봐야 하는게 아닌가?!
팩트는 널려있고 중요한 것은 그 팩트를 어떻게 "해석"하냐는 것이다. (여기서 분석이란 단어보다 해석이란 단어를 쓴 이유는 다소 주관적인 분석이란 의미에서다.) 그런면에서 VOC는 어떻게 다루느냐에 따라 금이 될 수도 있다. 그래서 금광을 캔다는 데이터마이닝부터 고객패턴 조사, 라이프사이클 분석, 신규서비스 기획 등 마케팅 및 서비스전략까지 VOC 활용도를 높힐 수 있다.
그렇게하기 위해서는 프로세스, 시스템, 조직도 종합적으로 검토되어야 하겠지만, 일단 "관심"부터 가져보자. 경쟁력있는 서비스는 VOC의 중요성을 인지하고 이를 서비스전략까지 연계시킬 때 이루어진다.
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