인터넷 이용자수 및 활동성이 포화/정체상태 이므로 신규 서비스의 목적은 '신규' 고객을 유입한다는 것보다는 '기존' 고객을 좀 더 락인하거나 활동성을 높혀주는 것이 아닐까 한다. 즉 신규 서비스는 신규가 아닌 기존 고객을 위한 서비스로 봐야한다.

이 얘기를 꺼낸 이유는 기존 고객을 어떻게 Care할까에 대해 고민을 하는것이 오히려 신규시장(블루오션)을 창출할 수 있다는 것이다. 신규 고객, 잠재 고객을 대상으로 생각하다보면 불확실한 직감에 의존하게 되지만, 기존 고객을 대상으로 고민하다보면 좀 더 객관적인 관찰과 벤치마킹을 통해 신규시장 개척이 가능하다는 것이다.

이것은 인터넷 뿐만 아니라 오프라인도 그렇다. 이마트가 기존 고객에게 먹거리 중심으로 판매하다가 기존 고객이 무엇을 더 원할까, 어떻게 Care하면 좋을까를 고민하다보니 이종 상품으로의 자연스런 확장이 가능했던게 아닌가 한다. 반대로 이마트가 만일 신규 고객이란 관점에서 시장을 바라보았다면 상품확장을 위한 의사결정과 실행이 힘들었을지 모른다.

덧붙여서..서비스 기획의 3요소를 얘기했던 적이 있는데, 서비스를 기획할 때 고려할 사항이 있다. 불만족 요인, 만족요인, 매력요인이란 것인데 이것은 기획과 실행의 우선순위와도 매칭된다. 즉 불만족 요인은 그것을 해결,개선해주지 않으면 바로 불만족을 일으키는 요소다. 보통 VOC, CS를 통해 접수되며 보통 로열티 있는 고객들이 피드백을 준다. 이들을 Care하지 않고 너무 매력요인에 파묻히다보면 기존 고객을 잃어버릴 수 있다. 기존 고객을 하나둘 잃어버리면서 신규 서비스를 기획하는 것은 누가봐도 소 잃고 외양간 고치는 거 아닐까? 기존 고객에 대한 Care에 보다 많이 신경써야한다는 걸 좀 장황하게 쓴 듯 싶다.:)

<지난 서비스전략 포스팅 List>
- 서비스 기획자는 아이디어 필터
- 라이프 사이클을 고려한 서비스 기획
- 리스팅이 뭐 중요한가?
- 서비스 기획의 3요소
- 서비스 네이게이션(Navigation)에 대한 단상
- NABC 접근법
- 네트워크 미디어의 Cheapest Solution

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