고객이 원하는 제품을 만들기 위해 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 것은 마케팅의 출발이다. 이러한 의미에서 원투원 마케팅은 마케팅의 요소인 관계를 다대다에서 일대일 개인으로 세분화하였다. 이는 인터넷이 출범한지 얼마되지 않아 화두가 되었다가 e메일 서비스가 스팸으로 가라앉듯 잠수했다가 '1mm'란 깜직한 이름으로 '지능형 개인화 서비스'라는 거창한 캐치프레이즈로 다시 수면위로 떠올랐다.

먼저 개인화 서비스라는 산출물(Output)을 사용자에게 제공하기 위해서는 당연히 기존보다 더 많은 가공할 정보 DB(Input)가 필요할 것이다. 정보 DB는 두가지로 구분할 수 있는데 하나는 사용자 프로파일(Profile)이고 나머지 하나는 상황정보 및 행동양태(Context)이다. 프로파일은 고객의 나이, 성별, 이름, 생년월일과 같이 카드사뿐만 아니라 자기도 모르게 가입한 이름 모를 웹사이트들도 가지고 있는 정보이며, 나머지 하나인 컨택스트 정보는 사용자를 트래킹해야만 알아낼 수 있는 로그정보로 고급정보라 할 수 있다. 하지만 그 고급 정보도 어떻게 가공하느냐에 따라 천차만별 다른 결과를 내놓을 수 있으니 이 가공 파트야말로 기술집약적이며 핵심역량이라 말할 수 있겠다.

그렇다면 다시 SKT의 1mm(일밀리) 서비스를 들여다보면 다음과 같은 의문점이 생긴다. 우선 학습개념의 대화형 에이전트이므로 처음에는 불충분한 DB를 이용하다보니 사용자와 어설픈 또는 엉뚱한 대화를 시도할 것이다. 이 부분을 SKT에서는 어떻게 고민하고 있는지 궁금하다. 사실 소니의 AIBO는 엉뚱해도 로봇 강아지(일본 아이들에겐 강아지 로봇이 아니라 '로봇 강아지'이다.)에 대한 애착으로 용서를 넘어 사랑을 받고 있지만, 컴퓨터 화면, 휴대폰 화면에 나오는 그래픽 픽셀에 사용자들이 얼마나 애정을 줄지 모르겠다.

그럼.. 데스크탑이 아닌 휴대폰에서 대화형 에이전트를 시도한 이유가 사용자들이 휴대폰을 항상 지니고 다니며 다른 어떤 것보다 애착을 가지고 있기 때문에 휴대폰 UI로 접근하였을까? 데스크탑 에이전트보다 더 엉뚱하겠지만 보다 친근함을 준다는 필드 테스트 결과가 있었을까? 그렇다면 무선에서의 개인화 서비스는 향후 유선 개인화 서비스(Nate)와 연동을 고려하고 있을까? 유무선 연계 포털이라는 캐치프레이즈를 가지고 있는 네이트는 잠시 대기중인가?

한가지 확실한 건 생각의 구조는 지능형 에이전트가 어렵게 느낄만큼 비순차적이란 것이고, 한가지 예측가능한 건 지능형 에이전트가 대중화되면 사람들은 더욱 멀티적이나 단순해질 것이라는 것이다. 예를 들어 에이전트가 일제히 어떤 음악을 추천한다면 그 음악은 곧바로 검색1순위가 된다. 사용자가 그 노래를 아는지 모르는지는 중요한게 아니란 것이다. 다만 그 노래를 들을지 말지만 결정하면 된다.

첫번째 이야기 : SKT 휴대폰 지능형 서비스, 1mm(일밀리)