SK텔레콤이 휴대폰의 첫 화면에 떠있는 캐릭터와의 대화를 통해 고객의 취향과 상황에 맞는 각종 무선인터넷 서비스를 제공해 주는 개인 맞춤형 서비스인 1mm(일미리)를 본격 상용화 한다고 20일 밝혔다. 1mm란 휴대폰과 사용자간의 거리가 그만큼 가깝다는 것을 의미하는 SK 텔레콤의 개인화 서비스 이름으로, 고객과 휴대폰 캐릭터간의 상호작용(Interaction) 을 통해 축적된 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객에게 필요한 서비스를 최단의 접속 경로로 제공하는 것을 의미한다. (출처: 휴대폰 속 캐릭터와 대화를?, K모바일)

먼저 인공지능이란 컴퓨터 과학, 심리학, 언어학, 수학, 공학 등 여러 학문을 기초로 기계에 지능을 구현하는 기술로 음성/영상인식, 자연어 처리, 대화 이해, 에이전트, 로보틱스 등 다양한 분야에 활용된다. 그런 복잡한 기술을 가지고 SKT에서는 야심차게 1mm라는 지능형 에이전트(Intelligent Agent)를 휴대폰에 내놓았다. 아직 지원되는 휴대폰이 무지 적고 본인 또한 서비스의 실체를 경험해 보지는 못했지만 서비스의 내용과 방향을 보고 그 시사점을 살펴보았다.

기억하건데 1990년대말 인공지능은 가장 각광받는 기술로 여기저기 Top 10 Emerging Technologies에 오를 정도로 많은 관심을 받았다. 하지만 AI 기술 구현의 한계와 킬러 서비스의 부재로 일찌감치 시장 뒷편으로 모습을 감추었다. 하지만 아마존과 같은 기업은 지능형 서비스의 모범사례라 할 수 있는 Recommendation 서비스를 내놓으며 이 분야에 대한 기술개발의 필요성을 일깨워 주었다.

그렇다면 왜 SKT는 이 지능형 에이전트를 앞세우고 나왔을까? MS Office를 이용하다보면 도움말 들고 불쑥 나타나는 강아지도 신경질적으로 닫아버리는 사람들에게 에이전트를 가지고 어떤 의미에게 접근하고자 하였을까? 이는 일단 SKT 기업의 입장에서 보면 다음과 같은 시사점을 끌어낼 수 있겠다.

첫째, 휴대폰을 항상 곁에 두면서 휴대폰에 대한 관점이 단순히 전화통화 기능에서 엔터테인먼트(카메라폰, MP3폰)로 넘어가고 그리고 그 다음은 라이프 친구(Agent)로 진화할 것이라 내다본 것이다. 마치 웹에서의 심심이나 Daum 플래닛 하봇처럼..

둘째, 지능형 에이전트를 휴대폰 포털로서 잠재력이 있다고 보고 휴대폰 UI를 장악하고자 함이다. 이는 SKT의 장기적인 수익을 보장하는 것으로 데이터 사용량을 극대화한다는 전략이다. 한편 지금은 정보를 찾아주는 것만으로 데이터 통화료를 받고 있지만 Agent가 유료 정보를 계속 들이대면 매출에 날개를 달 수 있다는 것이다. 조만간 멜론이랑 연계된 서비스를 선보인다는 것도 일맥상통한다.

셋째, 초기 차별화 전략으로 기존 인터넷포털 업체나 이통사들이 휴대폰 화면을 작은 화면에 한계에 맞춰 서비스를 텍스트와 아이콘에 국한시켜온 것을 뒤집어 웹에서조차 대중화되지 않은 에이전트를 구현한다는 것이다. 아무튼 휴대폰에서는 지능형 에이전트는 Something New 라는 단순한 접근이기도 하다.

위와 같은 시사점에도 불구하고 1mm에는 몇가지 의문점을 발견할 수 있다. 그것은 다수의 사람들이 생활정보 검색에 있어 답답한 에이전트에게 질문을 하나 둘 던져가며 즐기지는 않는다는 것이다.(아직까지는...) 예를 들어 웹에서는 네이버 지식iN 서비스를 이용해서 원하는 정보를 자연어로 입력하고 필요에 따라 키워드 방식으로 입력해서 빠른 답변을 스캐닝해 찾아내고자 하지, 하나 둘 질문을 던져가며 태연히 기다리지 않는다는 것이다. 그것도 데이타 패킷 비용을 지불하면서까지... (데이터 정액제를 이용하는 고객조차도 시간은 금이다..)

참고로 휴대폰이 가장 많이 쓰여지는 부가 서비스가 바로 '알람'기능이라고 한다. 그만큼 휴대폰은 우리몸에서 잠시도 떨어져 있지 않기 때문이고 정확한 시간관념을 가진 소리를 전달하는 기능으로의 이미지가 강하기 때문이다. 그렇다면 다시 원점에서 생각해 볼 수 있겠다. 바로 휴대폰이라는 것!!! 왜 WAP은 사장되고 SMS는 날개를 달았을까? 사람들은 휴대폰으로 원하는 기능, 요구하는 목적은 무엇인가? (ask the question, WHY? ^^)

그렇다면 검색을 메신저에 달아 놓은 네이버 메신저도 얘기해보자. 네이버 검색메신저의 기저에는 사용자가 메신저에 검색어를 입력하면 네이버로써는 자연스럽게 로그인된 사용자의 검색 리스트를 몽땅 가져갈 수 있다. 이와 같이 1mm는 휴대폰에 입력한 대화를 몽땅 가지고 개인화된 서비스를 제공하려는 것이다.

그렇다면 1mm는 정보용 서비스인가? 아니면 엔터테인먼트용 서비스인가? SKT는 이것을 분명히 해야 할 것이다. 만일 엔터테인먼트용이라면 어떻게 사람들이 휴대폰을 가지고 놀게 만들 것인지 사람들의 Interaction이 어떻게 자유로와 질 수 있는지 찾아내야 할 것이다. 이는 사람들이 휴대폰을 수동적으로 마냥 쳐다보게 만드는 DMB 와 엄지손가락을 계속 두들기게 만드는 1mm 가 사람들에게 어떻게 받아들여질지에 대한 고민과도 연결된다.